产品介绍

  5月28日，本刊B1版刊登了《维修市场要想理顺不容易》一文。文章发表后，在读者及业内引起了强烈反响，不少读者来信来函反映其在接受售后服务的过程中的亲身遭遇，一些业内人士也纷纷发表自己的看法。按说在中国，家电业是一个发展得相当成熟的行业，为什么与其相伴而生的售后服务却一直广为人们诟病？家电售后服务的症结到底在哪里？对这些问题又该如何对症下药呢？为此，本刊自本期起特别开设系列报道专栏，对家电业的售后问题一一进行深入探访。

  随着需要换滤芯的饮水机等新产品的上市及家电养护新观念的流行，家电产品的费用已不再是在购买时可以一次性全款付清的了，家电全寿命费用的概念被提了出来；而随着平板电视的日益普及，其高昂的维修费用则成为了此类产品售后服务纠纷的焦点。记者调查发现，这些售后必然会产生的费用及可能存在的高风险却很少在售前被明确地告知消费者，即使被提及，也都被尽量淡化。而有关专家日前就此问题接受记者采访时表示，对于这些必然产生的费用及存在的高风险系数，企业有义务预先告知消费者。

  选购汽车，人们在考虑汽车的售价之外，大多还会详细了解其保养及维修的价格。但在大多数人的观念里，家电产品买回家后只要不出毛病，基本上跟厂商就不会再发生任何联系，也不会再有任何费用产生。但一些新产品的上市及家电养护新观念的流行，使得一些家电产品也不再是一种可以一次性买断的产品了。

  家住北京的刘女士前不久想给家里买台饮水机，到了家电卖场才知道，现在还有一种可以直接接通自来水的净化型饮水机(直饮机)，这种直饮机省去了换水的麻烦，又不用担心“黑心桶”问题，于是她改变主意，想买台直饮机，但再一细打听，发现这种饮水机还需要定期更换滤芯，同时，因为滤芯的级数及材质不同，费用也不同，而且换芯的费用也并不低。

  在国美北京白石桥店，记者看到一些立式饮水机的上面没有饮水桶，下面打开的柜门里却装着几个竖直的管子，促销员告诉记者，这就是人们说的净化型饮水机，或者称直饮机。记者问促销员，滤芯的级数有何不同，促销员解释说，不同级数的滤芯净化能力不同，级数越高，出水水质越好。至于换芯的费用，依据级数、材质及品牌的不同，换一套滤芯的价格从二三百元至四五百元不等。

  不仅类似直饮机这种新型产品在使用过程中会有费用产生。随着饮水机、洗衣机、空调产品二次污染问题的提出，定期清洗和养护也被不少消费者提到了家电产品的使用日程中，消费者最早进行清洗的家电产品大概要算是吸油烟机了，而2006年，中国家电维修协会针对空调的清洗问题还出台了《房间空气调节器节能清洗维护规范》。

  据中国家电维修协会副秘书长郭赤兵介绍，如果对空调进行定期的专业清洗，将会使其年耗电量减少15%以上。目前国内家用空调保有量超过1.5亿台，按单台空调年耗电量900度估算，深度清洗后节约的总电能将达到200亿度，折合人民币上百亿元。虽然由此节省的电费与清洗空调的费用基本相当，但为避免二次污染，人们更愿意为健康付出一定的费用。

  江西消费者王先生反映，他家于2004年6月19日买了一台韩系品牌42英寸等离子电视，前不久出故障后，维修人员没有打开电视机用任何仪器进行测量，只花了5分钟就说等离子显示屏坏了要换一个，费用起码要1万元。

  深圳的陈女士去年4月购买的一台等离子彩电，使用未满5个月即出现故障，维修之后不到一年屏幕又出了问题。售后服务部门答复称，整机保修期已过，而维修费用要1.7万元，比新机的市场价格还高。

  经历了2004年和2005年的起步、2006年的飞跃，2007年我国平板电视市场将继续显示出强劲的动力，市场扩张能力更强。据预测，今年平板电视市场将达到750万台。但中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会公布的2006年平板电视投诉情况显示，许多消费者在购买平板电视后，对包修期后维修电视的高收费没有心理准备。许多消费者在购买了平板电视后，对花六七千元换一个显示屏，否则平板电视就是一堆废铁这一现实很难接受。近年来，因为维修费用高，消费者对平板电视的投诉量不断上升，投诉后的调解成功率则呈下降趋势。

  记者调查发现，对于这些在家电使用过程中必然会产生的费用，或可能发生的高额维修费用，大多数消费者很少能在售前得到明示，而当消费者进行询问时，销售人员也大多会尽量淡化这一问题。

  记者在家电卖场向促销员询问直饮机更换滤芯的周期时，大多数促销员告诉记者一年换一次即可，还有的说如果用得不多，两年一换也没什么。至于饮水机的清洗，一位促销员表示，因为饮水机里的水是经常流动的，所以不清洗也问题不大。但中国医学促进会健康饮用水专业委员会秘书长李复兴则告诉记者，鉴于目前国内的水质状况，直饮机不同级别的滤芯更换的周期要求也不同，对于去除杂质的前一二级滤芯，最好3个月更换1次，后面对水中的异色、异味、有机物起吸附作用的滤芯则可以视使用情况一年左右更换一次。

  当记者就空调、洗衣机的清洗问题对促销员进行询问时，不少促销员表示对此不太清楚，还有一些促销员表示，他们认为这些产品完全没有必要清洗。但一位前不久刚请售后服务人员清洗过家里使用了6年的波轮式洗衣机的朋友告诉记者，清洗时，她发现洗衣机里的卫生状况已到了目不忍睹的地步，如果知道洗衣机里这么脏，她绝不会把衣服放进去洗的。

  而对于平板电视的高额维修费用，大多数促销员都会毫不回避，但会进一步解释说，其实随着平板电视显示屏技术的日趋成熟，产品的稳定性越来越高，问题产生的概率也就低多了。“那么一旦发生问题我不是还得花那么多钱吗？”当记者进行这样的追问时，一位促销员笑着反问说：“那么多人买了都没事，您怎么就会那么点儿背呢？”

  北京亿达律师事务所副主任李亚飞认为，售后服务费用售前明示其实是涉及一个消费者的知情权问题，《消法》规定，企业有义务在售前向消费者明确告知产品的真实情况，这其中包括产品的质量、价格及在使用过程中必然发生的费用和可能存在的风险。

  中国电子商会消费电子售后服务专业委员会秘书长周明介绍，平板电视结构相对比较复杂，其内部由数个模块构成，由于其科技含量高，主要零件、技术大多依赖进口，大多数维修商缺乏拆开模块进行维修的能力，因此，一个小故障便需要更换整个模块。另一方面，平板电视各个品牌甚至同品牌的不同型号之间的配件并不通用，更新换代速度又快，厂家在推出一个型号产品时，不得不为这批产品专门准备一批零部件用于维修，保存成本很高，因此，维修费用居高不下，这在国际上都是一个共同的问题，消费者对此应有心理准备。但在现阶段，企业不明确告知消费者产品出了包修期后存在的高风险系数，也是对消费者的不公平。

  某知名品牌饮水机北京经销商告诉记者，水家电已经成为家庭必备的家电产品之一，但由于行业准入门槛不高，使得这个行业竞争无序。尤其在售后服务方面，目前消费者对饮水机换芯、清洗的认知度还不够高，比如多长时间清洗一次，多长时间需更换滤芯，多长时间进行一次保养，都没有一个清晰的概念，国家及行业也都没有相关法律法规。这种情况下，各个企业各自为政，服务质量参差不齐，不能更好地让消费者接受产品售后也需再投入的意识。其实如果每一个水家电企业在销售产品的过程中都向消费者灌输产品在使用过程中还会有费用产生的观念，是可以使消费者逐渐接受这一现实的。但是在现实情况中，促销员会害怕影响产品的销售，为追求短期效益而很少向消费者明示。孰不知，没有售后服务的水家电，产品本身容易产生故障、产生二次污染等等这样一些问题，终将会让整个行业面临发展问题。因此，从企业及行业可持续发展的角度讲，制造商及渠道商都有义务把售后将产生的费用尽可能地明示给消费者。

  而中国家电维修协会副秘书长郭赤兵则表示，大多数消费者已经习惯了家电产品搬回家后就基本不再有投入。但随着新产品新技术的不断问世和家电新的养护观念的流行及消费者新的需求的产生，不仅这种旧有观念受到了冲击，相关的法律法规也受到了挑战。如《消法》虽然规定了消费者的知情权，但对于企业的违法行为却未制定具有可操作性的罚则。而三包虽然规定了产品的包修、包退、包换原则，但对这些新出现的问题却无章可循。在目前这种消费者心理上的准备不充分，市场环境不成熟的阶段，纠纷的产生也难以避免。但郭赤兵介绍，相关法律法规在不久的将来有望出台，同时随着市场的成熟，真正对消费者负责的企业也必将会脱颖而出。

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